중소기업 사업을 위한 홈페이지, 성공의 키는 사장님?

이번에는 중소기업 홈페이지 운영과 관련하여 회사의 웹 담당자가 뼈저리게 느끼고는 있지만 차마 말 못하는 진실을 말해보려 합니다. 특히 웹 담당까지 겸하고 있는 사장님들이나, 사내 사정 상 웹 전속 담당 직원이 없어 다른 업무에 웹 담당까지 겸하고 있는 직원을 보유하고 계신 사장님들은 주목해 주세요

 

배우기 좋아하는 사장님들도 빠지기 쉬운 함정

시중에 나와있는 웹 관련 전문지나 기사들을 살펴보면 대부분 대기업으로 대표되는 '조직'을 염두하고 기획된 것뿐입니다. 아무래도 성공사례나 대처방법을 소개할 때, 이름있는 기업이 이미지를 그리기도 쉽고 출판 시장에서 시선을 끌기에도 편하기 때문입니다.

물론 영세업체를 무시하는 발언은 아닙니다. 단지, 영세업체의 경우 대부분이 '장인 정신'의 스토리로, 이른바 '샐러리 맨'이 주는 느낌과는 너무 동떨어져 보이기 때문입니다. '사람'을 얘기한다면 장인 이야기도 매력적이지만, 아무래도 회사의 '사례'나 '대처'를 말하기에는 부적합할 수 있습니다.

어쨌든 위에서 말한 길거리에 나와있는 기사들을 살펴보면 대부분 이렇습니다.

우선 동기부여를 일으키기 위한 역할로 웹(web) 담당 직원이 나와 인터뷰를 시작합니다. '자사의 비전'에 대해 뜨겁게 떠들겠지요. 그리고 상사로 보이는 사람이 등장해 '그'를 칭찬합니다. 그 뒤를 바로 SEM이니 CGM과 같은 어디서 들어봤을 법한 알파벳들로 문장을 꾸밉니다. 결국은 접근성이니 바이러스 마케팅이 하며 이 시대를 견디려면 사용자를 끌어 들이기 위해 한층 더 높은 서비스 향상을 목표로 하라며 기사는 끝을 맺습니다.

70~80년대에 청년의 나이를 가졌지만, 지금은 어느새 중년 이상의 나이를 바라보고 계신 사장님들은 이런 활자의 정보를 맹신하는 경향이 있습니다. 그리고 생각하시겠지요.

"그래 우리 회사의 웹 전략은 이런 식으로......"

사장님 이상으로 회사를 사랑하는 직원은 없다

 

잠시 생각해보면 알 수 있지만, 사실 위에서 말한 '회사 이름까지 명확하게 밝히는 취재기사'에 인터뷰를 응한 회사들 역시 " 이 기사로 고객 좀 모이겠지", "이 기사로 평판 좀 올려보자"라는 말은 입이 찢어져도 할 수 없습니다. 그래서 이상론을 말하는 그런 내용을 부정할 생각은 없습니다.

하지만 분명히 활자매체에는 이런 '어른들의 사정'. 즉, 이해관계 상 공개적으로 말하기 어려운 일들이 빠질 수 없다는 사실을 알아야 합니다.

다시 한번 본 얘기로 돌아와서 얘기하면, 창업자나 경영자로 불리는 우리 사장님들이 빠지기 쉬운 착각 중 하나가 "직원은 회사를 당연히 좋아하겠지!"라는 믿음을 가지는 것입니다. 조금 전 보았던 '뜨거운 열정으로 자사의 비전을 말하던 웹 담당자'를 바라보며 "과연, 프로젝트를 맡은 사람은 저래야지!"라며 고개를 끄덕이곤 합니다.

그러나 사실 지금 고개를 끄덕이고 있는 사장님 만큼 회사를 사랑하는 직원은 없습니다. 물론 일반 직원도 어느 정도의 애사심은 있습니다. 회사에 반해 입사한 직원이 아니더라도 집단에 대한 소속감과 같은 시간을 보낸 공동체에서 '사랑'은 생길 수 있습니다. 그러나 사장님이 가지고 있는 사랑의 깊이에는 감히 비할 수 없습니다.

사랑이 깊은 사장님의 눈에 보이는 업무란 다소 어려움을 겪더라도 시련을 통해 언제든지 기적으로 만들 수 있는 전설입니다. 그러나 직원은 다릅니다.

중소기업을 살펴보면 대다수가 1명의 웹 담당자들로 이루어져 있습니다. 사실 그 1명도 다른 업무와 겸임으로 일하는 경우가 대다수 입니다. 위 인터뷰에서 나왔던 '웹과 관련된 업무만 전속으로 일하는 직원'과 다른 업무와 겸임하는 웹 담당자를 단순 비교하는 것은 너무나 가혹한 이야기입니다. 그런데 고개를 끄덕이고 있던 사장님들은 '직원들은 회사를 사랑하니' 다소 무리한 업무라도 힘내야 하는 것은 당연하다고 생각하기 쉽습니다. 이럴 때, 우리의 고독한 '경임 웹 담당자'의 부담감은 상상을 초월합니다.

사무직과 영업직은 어느 회사에서도 사이가 나쁜 경우가 많다

이처럼 중소기업에서 웹 담당 업무를 겸임하고 있는 직원은 유형이든 무형이든 많은 부담감을 안고 살아갑니다.

요즘은 인터넷에 밝은 분도 많아 예전에 비해 줄어들었지만, 아직도 'PC를 만질 수 있는 것'만으로 그 직원을 홈페이지 담당자에 임명하는 중소기업이 있습니다. 임명됨에 따라 '책임'은 자연스럽게 따라오지만, 정작 '결재권'은 주어지지 않아 정작 아무것도 할 수 없는 경우가 많습니다.

예전 어느 회사의 입사 1년차 정도의 웹 담당자와 홈페이지 리뉴얼에 관한 회의를 할 때 있었던 이야기를 해드릴까 합니다. 어디부터 손을 대야 할지 모르겠다는 말에, 우선 영업담당 직원에게 부탁해 '고객 리스트'를 받아보라는 조언을 해준 적이 있습니다. 참고로 이것은 「고객 리스트에서 콘텐츠를 만드는 방법」입니다.

그런데 이 리스트가 시간이 지나도 좀처럼 나오지 않았습니다. 그 후, 몇 번의 회의로 시간이 지체되는 것을 참지 못하고 "지금 있는 자료로는 유용한(판매를 위한) 콘텐츠를 만들 수 없습니다." 라고 말하자

"실은......"이라는 말과 함께 회사 내부사정을 말하기 시작했습니다. 그는 자신이 총무부서에 소속된 직원인데 다른 부서인 영업부서에 '명령'을 내릴 수 없고, 부탁을 해도 일체 협조해 주지 않는다고 했습니다. 총무부서와 영업부서의 사이가 나빠 원활한 협력을 받을 수 없다는 얘기입니다.

"내부 사정을 이야기 해줘서 감사하지만, 저 역시 곤란합니다. 기분은 알겠지만 저 역시 효과가 나오지 않는 홈페이지를 만드는 것은 사활이 걸린 문제입니다. 사정은 알겠어요. 그럼 ○○씨, 사장님을 좀 불러주시겠어요?"라고 말했습니다.

그 소리를 듣고 놀란 표정을 짓고 있던 담당자에게 연이어

"저 역시 사내사정에 휘둘리는 정도라면 이 이야기는 거절하고 싶습니다."라고 알리자 상황이 급변하기 시작했습니다. 담당자는 잠시 회의실을 나간 후, 그의 상사인 총무과장이 찾아와 며칠의 시간을 달라고 했습니다. 며칠 후 진짜로 '고객 리스트'가 나왔습니다.

직원은 업무와 갈등이 싫다는 진실

지금이야 모르겠지만, 저 당시는 저 역시 경력을 말하기에 무색했습니다. 반대로 당시에 총무과장은 저의 발언에 휘둘릴만한 위치에 계신 분은 절대 아니었습니다. 그럼에도 불구하고 저의 발언으로 '고객 리스트'가 나왔습니다.

아마 이런 이야기에 대해 '사장님의 입장'에 계신 분들은 회사의 위계질서 상 이해하기 힘든 것일 수도 있습니다.

위 상황에서 말하고자 하는 포인트는

직원(중간 관리자급 포함)은 누구나 업무적인 '갈등'을 극단적으로 싫어하는 동시에 '업무 량'을 늘리고 싶지 않은 마음을 가지고 있다는 것입니다. 물론 갈등을 좋아하는 사람은 없지만, 그 싫다는 느낌이 주는 격차는 상상을 초월합니다.

자 이제 위에서 말한 '홈페이지 리뉴얼'이란 프로젝트의 진행과정을 살펴봅시다. 이 프로젝트가 통과되기 위해서는 우선 '견적'을 받고, '협의'를 거듭한 끝에 '결제서류'를 임원회의를 거쳐 결정되어야 합니다. 그런데 이미 한 번 임원회의를 통과한 '견적업체'를 바꾸려 한다면 그에 상응하는 '이유'를 만들 필요가 있습니다.

총무과장은 당시 저의 발언을 통해 이런 생각을 했을 겁니다. 타당한 '이유'를 만들고, 임원회의를 다시 진행하는 일과 영업부서와 담판 지어 '리스트'를 받는 일 중, 어느 쪽이 그나마 자신의 입장에서 '트러블(갈등)'과 '업무 량'이 적은지......

결국 저울질 끝에 나온 결과는 '고객 리스트'였지요.

그나마 위의 경우는 웹 담당자의 상사인 총무과장의 지원이 있었지만, 만약 '웹 담당자'뿐이었다면 과연 리스트를 받아 콘텐츠를 완성할 수 있었을까요?

이제 다시 위 상황에서 입사 1년차의 웹 담당자가 영업사원에게 자료제출 요구를 포기하지 않고 끈질기게 압박했다고 가정해봅시다.

아마 영업사원의 저항은 계속되었을 겁니다. 왜냐하면 대부분의 영업사원은 '사무직'들은 서툴러서, 실제 회사가 '벌어들이고'있는 것은 자신들이라는 자부심을 가지고 있기 때문입니다. 영업사원의 입장에서 바라보면 클라이언트에게 고개를 숙이고 비가 오나, 바람이 부나 밖을 돌아다니는 자신들과 달리, 에어컨이 나오는 편한 사무실에서 PC와 씨름하고 있는 그들이 요구하는 일은 '불필요한 일'이라 생각하는 경향이 큽니다. 특히 영업이 중시되는 회사라면 이런 모습이 확연하게 나타납니다.

그리고 영업부서 안에는 「영업사원에게 요구 → 자료 제출 → 언젠가 자신에게도 차례가 올지도」라는 분위기가 형성됩니다. 이런 분위기는 영업사원들의 입장에서는 언제든지 업무 량이 늘어날 수 있다는 것을 의미하기도 합니다.

결국 최종적으로 중간에 끼어있는 '겸임 웹 담당자'는 우선은 조용하게 사태를 바라보는 것을 택하게 됩니다(위 상황에서는 몇 번의 회의로 시간을 지체했던 것이겠지요). 최악의 경우 웹 담당자로 있는 자신이 '악역'으로 여겨질 수도 있기 때문입니다.

회사 내 권한도 실적도 없이 겸임하는 웹 담당자입니다. 다행히 사이트를 통해서 회사의 수익이 늘어나 돈이 척척 들어오면 그나마 발언권이라도 늘어나겠지만, 그나마 회사 내 실적 사례 중 하나 정도로 그리 중요하게 경청하는 경우는 없을 겁니다.

대다수 회사 홈페이지의 경우, 처음에는 작은 것부터 부지런히 시행착오를 거치면서, 서서히 반응을 잡고 가는 것입니다. 그 수익이 오르지 않는다고 '부지런히' 단계에서 웹 담당자가 '악역'이 되어 버린다면, 안 그래도 웹 담당이란 업무를 겸임하고 있는 상태에서 '원래 맡은 업무까지 제대로 하는 거야?"라는 역습까지 받을 수 있는 것이 겸임하고 있는 웹 담당자의 아픔입니다.

최악의 '눈치 바이러스'가 가져오는 무기력증

중소기업 홈페이지가 제대로 활용도지 못하는 또 다른 이유 중 하나가 바로 '귀찮은 일은 피하기'가 정당화 되기 쉽기 때문입니다.

우리가 아는 일반적인 대기업에서는 부서 간의 경쟁이 일상화 되어 있습니다. 어떤 부서가 특정 프로젝트를 받아 주목 받으면, 다른 부서는 경쟁심을 불태워 또 다른 결과를 만들어 냅니다. 결국 처음 프로젝트를 받은 부서 역시 분발하게 됩니다. 이는 한도를 넘지 않는 한, 직장 내 활력으로 '선순환'이 이뤄지는 모습으로 해석할 수 있습니다.

그런데 이런 모습이 필요한 중소기업에서는 정작 '강렬한 포부'를 지닌 직원들은 어느 순간 나가게 됩니다. 기존 상식에 얽매이지 않는 사람은 야심가라 평하며 이들은 주위를 괴롭히는 극약이라 조직에 적합하지 않다고 여기기 때문입니다. 결과적으로 팀플레이가 특기(?)인 '평화'를 증시하는 사람들만이 남게 됩니다. 이는 조직 자체만 보면 환영할 수 있겠지만, 결국 '팀=평화'를 지키는 것이 제일이라 치며, '지금까지'라는 생각을 지나치게 중시하는 결과를 보이기도 합니다.

'지금까지' 없었거나, 있어도 별반 상관없는 홈페이지란 존재는 앞으로도 '지금까지' 없었으니 괜찮겠지 라는 모습으로 비치게 됩니다. 그리고 어서 이 '홈페이지 소동'이란 것이 빨리 지나가기만을 바라는 '직장인의 지혜"가 유감없이 발휘되기 시작합니다.

바로 이 순간, 이 '눈치 바이러스'는 발병하기 시작합니다. 이 '눈치 바이러스'는 조직의 약한 곳 중 특히 '젊은 웹 담당자' 등을 손쉬운 먹잇감이라 생각하고 접근합니다. 처음에는 아무렇지 않은 듯 어떠한 증상도 보이지 않습니다.

하지만 사회의 틀에서 빠져 나오지 못하는 사람들의 잠재의식 아래에 있는 '업무를 열심히 하는 사람'은 '명령에 따라서만 움직이는 사람이다'라는 최악을 만나는 순간, '눈치 바이러스'는 스물 스물 증상을 보이기 시작합니다.

결국 아무런 노력도 하지 않은 사람들에게 "결과는 어떻게?", "개선책은?"이란 소리를 듣게 되면서, 보균자는 바이러스에 온몸을 잠식당하게 되고, 이런 생각을 하게 됩니다.

"움직여도, 움직이지 않아도 같은 거라면, 움직이지 않는 것이 똑똑한 거구나......"

국회처럼 계속 미뤄지는 이상한 회의?

회사 홈페이지도 담당자만 갖춰지면 그 담당자는 누구나 잘 어울리고, 각 관계부서는 당연히 협력할 것이라는 낙천적인 생각을 가지신 분들이 많은 것 같습니다. 하지만 영업부서의 취급 품목이 늘어났다고 해서 '1 영업부', '2 영업부'로 분리하는 것과는 다릅니다. 홈페이지는 지금까지 업었던 것입니다.

사장의 지시에 따라 기존 홈페이지에 새로운 콘텐츠를 채우자는 안건이 생겼습니다. 각 부서의 책임자를 정하고 매월 소재를 위한 회의를 열어 활발하게 움직이고 있었습니다. 그런데 몇 달이 지나자 점차 소재 제출이 지연되기 시작했습니다. 각 책임자도 회의에 얼굴을 내밀지 않은 채 한 명,,, 두 명,,, 줄어들고, 결국에는 웹 담당자만이 남아 '소재 미제출로 인한 안건 지연'으로 남게 되었습니다.

'회의'라는 것은 방식에 따라 여러 이름으로 부르기도 합니다. 저는 기본적으로 '잡담'하듯 누구나 자유롭게 말하는 방식을 추구합니다. 이유는 이런 '잡담'속에서 클레임이나 문의 응대, 홈페이지 타겟층을 설정하기 쉽고, 좀더 유용한 콘텐츠 소재를 쉽게 모을 수 있기 때문입니다. 이런 자유로운 잡담에는 우리가 흔히 순서를 정해 진행하는 방식의 회의에서 좀처럼 나오기 힘든 '현장의 목소리'라는 보물을 발견할 때도 있습니다.

영업이란 직책을 가지고 있으면 매일 방문자가 찾아와 일으키는 문제를 겪게 됩니다. 즉, 매월 매월 콘텐츠 소재가 태어나는 것입니다. 그런데 '지연되고 있는 안건'을 진행하려는 마음은 그대로입니다. 이런 지연되는 안건에 대해 어떻게 할 것인지 누군가는 지친 채 생각합니다. 약간의 생각만으로 단번에 진행이 가능하다는 것을 알기 전까지는요.

사장이 참여하지 않으면 소용이 없다

이런 답은 대개의 경우처럼 단순합니다.

'사장의 등장'입니다. 사장이 해당 안건에 대해 진행상황을 '사내메일'로 통보해달라고만 하면 됩니다.

시대의 흐름과 함께 진취적인 생각을 가진 세대에서는 이해하기 어려울 수도 있지만, '사장의 위엄'이라는 것은 아직 건재합니다. 사장이 직접 지시를 내리지 않고, 단지 때대로 관심만 보여도 팀장 급 사원들의 협력체제 자체가 바뀌게 됩니다.

중소기업의 사업을 위한 홈페이지에는 '사장님의 협력'이 필수입니다.

창업 연수가 길고 상명하복의 경향이 강한 회사도 사장님이 참여하지 않으면 아무런 소용도 없습니다. 사장님이 참여하면 임원이 움직입니다. 임원이 움직이면 팀장 급의 사원들은 신경을 곤두서기 시작합니다. 그러자 사내의 '홈페이지 제작/관리도 업무가 진행 중'이라는 공감대가 완성되었습니다. 지금은 주춤했던 콘텐츠 제작을 위한 소재 제출에 대한 안건도 '담당 임원'이 배정되고 필요한 소재들이 속속 모이게 되어, 순조롭게 새로운 콘텐츠가 태어나고 있습니다.

처음 말한 것처럼 사장님 만큼 회사를 사랑하는 사람도 없습니다. '인터넷 지점'이라 할 수 있는 홈페이지에도 사장님의 애정이 필요합니다. 많은 중소기업에서는 웹 담당자를 둔 것만으로 성공하긴 어려울 겁니다. 그런 것은 단지 '지점 개설'에 필요한 '담당자'를 임명하는 정도로 생각하시기 바랍니다. 새롭게 개설된 지점을 평사원에게 맡길 것인지, 담당 임원을 둘 것인지, 아님 사장인 본인이 직접 찾아갈 것인지 중, 어느 것이 성공확률이 높은지 생각하면 되는 것입니다.

열심히 노력하고 있는데 '왠지 잘 안되네...'라고 느끼는 중소기업의 웹 담당자 분은 웹과는 일절 관계가 없어 보여도 일단 사장님과 친해져 같이 말고 끌어들여 운명을 같이 하는걸 목표로 해보시길 바랍니다. 반드시 결과에 직결되니까요

그리고 이 글을 끝까지 읽어주신 '컴퓨터에 약하다고 생각하는 사장님'들에게도 한 가지 조언을 해드리면, 컴퓨터에 약해도 '어느 정도 이해할 수 있는 말'과 직무 명령을 내릴 권리는 당신에게 있습니다. 단지 이를 위한 약간의 시간은 주시길 바랍니다. 그리고 직원들은 당신이 생각하는 것보다 사장과의 거리감을 많이 느낄 겁니다. 일단 높은 계단에서 내려와 말을 걸어 준다면 기뻐하는 직원들은 정말 많습니다. 특히 최근의 '젊은'은 그렇습니다. 우리가 생각하는 것보다 훨씬 더 우수한 인재가 '젊은'속에 잠들어 있습니다.

이번 포인트는
사장을 웹 관련 업무에 말려들게 하라
회사에 대한 사랑이 가장 깊은 사랑은 '사장'이니까!

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