회사 홈페이지 최적의 콘텐츠는 고객 리스트에서 만든다

참고란 이름의 표절 홈페이지는 패자의 지름길

회사의 홈페이지를 담당하게 되면서 가장 먼저 직면하는 벽이 "콘텐츠는 어떻게 만들어?"라는 것이 아닐까 합니다. 이번 글은 고객을 모셔오는 콘텐츠를 만드는 법입니다.

우선 콘텐츠는 인터넷에서 다양한 의미로 사용되고 있지만, 이번 글에서는 홈페이지(사이트 전반적으로)에 표시되는 내용이라 생각합시다.

문득 생각난 일이지만 예전에 친구가 자신의 지인 홈페이지를 만들어준 이야기를 해준 적이 있습니다. 금융계열 시스템과 관련된 직업을 가진 친구였는데, 단지 지인에게 '컴퓨터나 인터넷 잘 다룬다는 이유'로 부탁을 받아 엄청 힘들었다고 나중에 말했습니다. 그리고 고생 끝에 완성된 '○○ 홈페이지'였지만 접속자 수도, 평가도 좋지 않은 것 같다고 말했습니다. 시스템 전문가와 콘텐츠 전문가는 같지 않으므로 당연하다면 당연한 말입니다.

중소기업이 홈페이지를 만들 경우, 경쟁업체의 타사 콘텐츠를 '참고'하는 경우가 많습니다. 하지만 참조에 그치지 않고, 회사 명이나 로고만 바꾼 '표절 홈페이지'를 만드는 경우가 더 많습니다. 더군다나 전문 제작업체에 맡긴 것이 표절이 될만한 것이라면 상당히 곤란한 문제라 할 수 있습니다.

'배운다'라는 말은 '모방'이 변화한 것이라고 말합니다. 때문에 흉내 내는 것을 나쁘다고는 말하진 않지만, 표절 페이지가 본래의 것을 넘어서는 것은 어렵고, 그것은 인터넷에서 경쟁업체의 뒤쳐진 채 유지하는 것을 의미합니다.

웹2.0에서 홈페이지의 시대는 끝나버렸나?

웹 2.0의 움직임과 함께 수 많은 책들이 출판되었습니다. 기술적인 부분에서는 Ajax에 PHP, MySQL, 오픈 API 해설 등이 있고, 기술 외적인 부분은 마케팅이나 신문, 광고, 바이럴 등 온갖 2.0이라는 것이 폭발하고 있습니다.

「비즈니스 ○○큰 변화가 온다!」, 「빅뱅시대 ○○비즈니스!」라는 제목으로 자극을 주고 페이지를 넘기면 온통 '블로그', 'SNS' 등의 단어들이 춤을 추고 있습니다. 이제 '홈페이지'란 것은 순 풋내기들의 놀이잔치 라는 듯 단어를 볼 기회조차 적어졌습니다.

"이제 홈페이지 시대는 지난 건가요?"라는 질문도 많이 받습니다.

정말로 홈페이지는 이제 과거의 유물이 된 걸까요? 블로그를 개설하고 트랙백으로 코멘트를 쓰고, RSS로 발신하고, SNS의 바이럴 마케팅에, 롱테일을 의식해 키워드 광고에 관심을 두고…… 모두 한다고 해서 나쁠 것은 없지만, 절대적인 것은 아닙니다. 오히려 사업에 대한 홈페이지를 감안하면 낮은 순위의 것들입니다.

유행을 뒤쫓기 전에 '제대로 된 회사 홈페이지'를 갖는 것이 가장 중요한 과제지만, 이 '제대로'를 가지고 있는 중소기업이 아직은 많지 않습니다.

제대로 된 판매를 위한 '회사' 홈페이지

그래서, 제대로 판매하기 위한 '회사' 홈페이지에는 무엇이 필요한가?라는 질문을 한다면 "회사에 손님이 요구하는 내용이 게재되어 있습니까?" 라고 되묻고 싶습니다.

최근에는 많이 감소했지만, 한때 유행한 것처럼 홈페이지를 열면 갑자기 '회사건물'이 나타나고 '사장님 인사말'이 있습니다. 심지어 '대표님 동영상'이라는 것도 있습니다. 만약 당신이 편의점에서 무엇인가를 사러 갔는데 입구에 편의점 대표 회장의 영상이 흐르고 있다면 어떻게 생각할 것인가요? 물론 편의점을 찾은 손님의 목적은 다양하겠지만, 그 회사 대표의 인사말이 아닌 것은 틀림없습니다. 홈페이지는 일종의 "인터넷 지점"입니다. 그리고 현실 세계와 맞추어 보면 금방 알 수 있는 황당한 인터넷 지점들이 아직도 멸종되지 않은 채 살아있는 걸 볼 수 있습니다.

얼마 전 간식도 사먹을 겸 어느 체인점 매장을 갔는데 고정된 대형 모니터를 통해 체인점 창업자를 취재한 프로그램이 나오고 있었습니다. 나름대로의 홍보 영상이라 생각했겠지요. 주문한 음식을 기다리는 동안 마침 '처음 가게를 시작한 이유'에 대한 인터뷰가 나왔고, 그 대답으로 "처음에는 비싼 수입차를 몰고 싶은 마음에 무조건 돈을 벌고 싶었다."는 대답이 흘러나왔습니다. 맛있는 간식들의 향기가 어느 순간 자동차의 기름과 섞여 지독한 냄새를 풍기는 듯한 느낌을 받았습니다.

실제 매장이었다면 음식의 향긋한 냄새로 자극되어 지나칠 수 있었겠지만, '인터넷 지점'에 접속했을 때, "수입차를 타고 싶어 오픈한 가게"라고 말한다면 어떤 생각이 들까요? 만약 창업을 위한 정보지나 비즈니스 설계 등의 콘텐츠였다면 딱이겠지만, 판매를 위한 '회사' 홈페이지의 콘텐츠에는 미스매치라 할 수 있습니다.

리모델링 인테리어 사업의 '인터넷 지점'이라면 어떤 리폼을 할 수 있는가? 부동산 사업이라면 주택을 주문할 수 있는가? 음식점이라면 어떤 메뉴를 제공하고 있는가?라는 '요구되는 콘텐츠'가 준비되어 있는 것이 '제대로 된 판매를 위한 회사 홈페이지'입니다.

판매 콘텐츠에 필수적인 "대화의 주고받기"  

제대로 된 회사 홈페이지에 빠뜨릴 수 없는 '손님이 요구하는 콘텐츠'를 생각하는데 도움이 되는 것이 '고객 리스트'입니다.

이것은 노트에 손으로 적은 내용이라도 상관없습니다. 고객의 정보 및 구입 이력을 담은 '고객 리스트'는 단팥빵의 팥앙금이라 생각하세요.

인터넷과 현실 사회는 사실 붙어 있습니다. 회사 홈페이지는 어떤 판타지 소설의 끝을 보여주는 장소가 아닙니다. 통신 판매 주체의 홈페이지나 서비스 제공을 위한 홈페이지에도 반드시 손님과의 접점이 존재합니다. 같은 상품을 제공하고 있다면, 인터넷을 통해 방문하는 손님도 실제 매장을 방문하는 손님도 차이는 없습니다.

"인터넷은 궁극의 대면 판매"라는 말도 있습니다. 궁극적인지 아닌지는 일단 고사한다 하더라도 "대면 판매"라는 말에는 이견이 없습니다. 그것은 홈페이지에서 콘텐츠를 통해 '대화'가 이루어지고 있기 때문입니다. 이 '대화'가 손님의 반응을 좌우합니다. 홈페이지를 방문한 손님은 콘텐츠를 '읽을 때' 상대가 말을 걸고 있다는 유사한 감각을 느낄 수 있기 때문에 '능숙한 대화'를 느끼게 해주는 콘텐츠는 마치 우수한 직원이 설명해주는 것과 같은 효과를 발휘하는 것입니다.

고객 리스트는 인터넷의 저쪽 손님을 데려오는

회사 홈페이지는 '실제 매장에서 거래하는 사람들이 인터넷을 통해 다가오는 것'뿐이라 생각해야 합니다. 결코 완전히 새로운 고객층을 개척할 수 있는 것이 아닙니다. 예상치 못한 고객층을 개척할 수 있었다는 성공 사례가 거론되는 경우도 많지만, 이것은 우연의 요소가 큽니다. 판매에서 우연을 논하기에는 시간이 없기 때문에, 일단은 구매 확률이 높은 '고객층'을 대상으로 하는 것이 적절합니다.

세상에는 우리 회사에서 '구매하지 않은 불특정 다수가 무한대'로 있다는 간단한 진실을 알게 되면, 우리 회사에서 구매해준 손님의 정보가 기록되어 있는 '고객 리스트'가 우리 회사를 지지해주고 있는 '가장 구매 확률이 높은 계층'이 되는 것입니다.

「나이」 「가족」 「소득」 「이용빈도」 같은 것은 그대로 콘텐츠 제작의 '응답'이 될 수 있습니다. 예를 들어 일반적인 통신 판매라면 '신용카드 지불' 이나 '택배 배송'같은 것으로 끝나겠지만, 비즈니스 계층이 상대라면(B2B) '제품 납기일'과 '어음' 같은 조건을 알고 싶은 손님이 있을지도 모릅니다.

고객리스트에서 주부가 많다는 것을 읽을 수 있다면, '육아'나 '노화방지 화장품' 등 본업에서 다소 어긋나더라도 '파생되는 콘텐츠'를 통해 고객 로열티(계속 구입할 의향이 있는 깊은 관계)를 높이는 콘텐츠를 검토할 수 있습니다. 즉, '고객 리스트'를 수중에 놓아두면 저 먼 곳의 보이지 않는 상대를 볼 수 있는 콘텐츠를 만들 수 있게 됩니다.

경쟁업체의 홈페이지를 '참고'하면 일단은 '안심'할 수 있겠지만, 그것은 손님을 보지 않고 장사를 하는 것과 마찬가지입니다. 당장 눈앞에 있는 '인터넷 저쪽의 손님(고객리스트)'은 보지도 못하고 다른 곳에 눈만 돌리고 있는 것이 너무나 아까운 상황이라는 말입니다.

회사 홈페이지의 콘텐츠 제작은 '고객 리스트'을 바라보는 것으로 시작하시기 바랍니다. 고객의 숨결을 포함한 '응답'에 들어갈 수 있습니다.

이번 글의 포인트
고객 리스트에서 만드는 콘텐츠
Web 2.0이 아니더라도 제대로 된 홈페이지를 만들면 아직 늦지 않았다.